Vendi esperienze, non prodotti!

L’esperienza del cliente non è più solo una questione B2C (Business to consumer). È una vera e propria opportunità anche per il B2B (Business-to-business).

I consumatori si stanno abituando a comprare esperienze e non solo più prodotti. Ogni prodotto oggi offre un’esperienza unica e personale. Un prodotto non è solo più un prodotto.

Partendo da questo presupposto mi metto dal lato di un’impresa che vende prodotti…per differenziarsi dalla concorrenza, per essere più valorizzata sul mercato, per aumentare la fedeltà dei propri clienti, ha bisogno di trasformare il prodotto in una esperienza.

La prima cosa da fare per trasformare un prodotto in esperienza

La prima cosa da fare? Costruire un rapporto con i clienti è fondamentale in quanto influenza l’esperienza positiva che si ha di un prodotto. Le aziende hanno sempre maggiore bisogno di concentrarsi sul bisogno dei clienti e sulla comprensione dei loro bisogni, delle loro esigenze.

Se un’azienda conosce il suo cliente potrà offrire un servizio personalizzato sulla base delle sue necessità.

Un ruolo chiave gioca il digitale e la tecnologia in generale anche se essi non rappresentano il fulcro della questione. La tecnologia è essenziale in quanto permette di migliorare l’esperienza che il cliente può fare del prodotto.

Al contempo essa è utile in quanto la tecnologia può essere usata in chiave strategica per completare l’esperienza complessiva che il cliente, il consumatore fa del prodotto. Si sente tanto parlare di omnicanalità, ecco di cosa si tratta, semplificando, significa creare un percorso continuo e valido per il cliente.

Chi si occupa di marketing (non sollo digitale) ha il compito di valutare quali elementi del customer journey siano più rilevanti e quali portano migliori conseguenze per il consumatore. Vediamo quindi qualche step su cui si deve concentrare un responsabile marketing per una customer journey efficace.

Individuare i punti di unione con il cliente

Il marketing riunisce tutti i touchpoint che il cliente ha nel suo percorso verso il brand o il prodotto. Un esempio può esserne il sito web, la pagina di facebook, una newsletter ricevuta, un webinar, un podcast un video su youtube.

Tutto ciò che fa entrare il contatto il cliente con il brand va primariamente individuato dal marketing e analizzato attentamente.

Ognuno di questi punti di contatto creano delle piccole esperienze, delle sensazioni nella mente del consumatore e così facendo creano un intreccio che permette di rafforzare il valore o i valori del marchio e stabilirne un valore.

L’esperienza del cliente non è più solo una questione B2C.

Abbiamo capito che le aziende hanno bisogno di sfruttare questa opportunità per entrare in contatto con il cliente. Ma come si può fare? Ci sono alcune metriche che è possibile monitorare per capire se stiamo facendo un buon lavoro o meno:

1. Acquisizione dei clienti à in base alle attività che studio attraverso il marketing, quanti e quali clienti sto acquisendo? Stanno aumentando nel tempo? Da quale canale essi provengono maggiormente?
2. La fidelizzazione dei clienti à i clienti che ho ottenuto rimangono nel tempo? Quanto è la durata media di un cliente? Ogni quanto ne perdo uno?
3. Espansione dell’attività tramite cross-sell e upsell à Se ho fidelizzato bene il cliente, riesco a proporgli pacchetti combinati dove in aggiunta a quanto avrebbe preso, prende anche altro? Il cliente riesce a reperire altre informazioni sul mio catalogo in modo da avere una scelta più ampia dei prodotti?

A fianco ad ogni punto ho messo alcune domande che mi pongo io quanto monitoro queste metriche. Rispondere a queste domande, monitorare queste metriche ci aiuta a capire se aumenta il valore di un cliente verso il nostro brand (ovvero se decide di acquistare di più nel tempo) e se diventa un portavoce del nostro brand.

Come coinvolgere un cliente?

Dopo il Covid-19 il mondo è cambiato sia digitalmente che offline. Il  Covid ha cambiato le persone, le abitudini e soprattutto l’approccio alle cose. I clienti oggi sono più propensi acquistare online, a navigare un blog per documentarsi e poi concludere l’acquisto online. Oggi il digitale diventa qualcosa di normale ed accettato dai più.

Questo aspetto gioca a favore di tutti i marketers o aspiranti tali in quanto il digitale cambia le regole del gioco. Il digitale è misurabile in ogni suo aspetto. Diventa più facile misurare il grado di soddisfazione di un cliente e capire quando vanno via (speriamo di no ☹) perché lo fanno.

Ma se i clienti cambiano è necessario che cambiamo anche noi, è necessario che sostituiamo le vecchie strategie con quelle nuove. Occorre riprendere i propri schemini di piani di marketing e rivederli da capo per distinguerci dalla concorrenza ed arrivare al cliente prima che lo facciano gli altri competitor.

Applicando questa nuova forma di pensiero al proprio marketing mix è possibile trasformare in una vero vantaggio competitivo ogni touchpoint del consumatore.

Come deve essere l’esperienza del cliente?

Coerente

La presenza su tutti i media aziendali deve essere organica in modo da garantire un aspetto di continuità del messaggio in relazione a quanto vuole promuovere il brand.

Personalizzata

Customizzare l’esperienza del cliente è oggi possibile, fino a quanto è possibile personalizzarla? Quanti dati abbiamo a disposizione rispetto al consumatore per proporgli qualcosa di unico fatto appositamente per lui?

Tempestiva

Se il cliente ha necessità del brand, siamo in grado di rispondere in maniera tempestiva? Spesso su pagine social che gestisco vedo domande di consumatori non esaudite o lasciate li in standby o addirittura archiviate.

Rilevante

Il succo del contenuto che comunica il brand è rilevante? Ha qualcosa per cui si distingue dal resto? Riesce a spiccare nella mole di risultati che vi sono in rete?

Senza attriti

Il cliente ha poco tempo, il suo percorso verso la conversion deve essere rapido e senza attriti. Se vi sono elementi di complicazioni come ad esempio la lentezza di un sito web o un a barra di ricerca poco funzionante, potrebbe creare attriti e si rischia di perdere il cliente.

Ora che abbiamo visto come dovrebbe essere analizzata l’esperienza del cliente proviamo a capire come possiamo sistemare il percorso che fa il consumatore seguendo i touchpoint del brand.

Quali azioni compiere per migliorare l’esperienza del consumatore?

Prima di tutto occorre porsi la domanda: quali azioni dei miei clienti posso tracciare ed ottimizzare? Se nel piano di marketing sono presenti attività di tracciamento occorre vedere come e quanto stiamo fidelzzando il consumatore al brand.

In questa fase è fondamentale creare una sorta di percorso che il consumatore deve seguire. Questo percorso viene preparato dal marketing per muovere i passi del consumatore verso un livello superiore. Il nostro obiettivo è fargli fare quanti più passi per portarlo ad una maggiore considerazione del brand o addirittura alla conversione (acquisto).

Anticipare le esigenze prima del cliente

Il customer journey è fondamentale ed è super articolato. Esso può partire dalla semplice personalizzazione del campo nome in una newsletter, oppure a realizzare un prodotto con il tuo nome…qualunque sia la situazione ricordiamoci che stiamo vendendo un’esperienza e non solo un prodotto.

Occorre pianificare ed edificare un vero motore di crescita del brand in modo da raccogliere quanti più dati possibili sui consumatori e organizzare il loro percorso verso le conversion.

Il compito del marketing oggi non è solo vendere, è avvicinare il cliente al brand ed al prodotto. E quando il marketing dispone degli strumenti e dei sistemi di dati giusti, possiamo avvicinarci ancora di più all’esperienza ideale del cliente.

Cosa ne pensi di questo articolo? Contattami in privato per farci una chiaccherata! I miei contatti sono sotto!

Alla prossima.