Come far crescere la tua azienda grazie ai feedback dei clienti

Come ogni imprenditore che si rispetti, hai bisogno di far crescere la tua azienda sempre di più. Stai preparando i budget per il prossimo anno? Sei capitato nel posto giusto perché oggi parliamo di un argomento davvero importante che ti aiuterà a far crescere il tuo business: il feedback.

Il mondo si evolve velocemente (e non sto parlando dei cambiamenti climatici) e le persone si aspettano di avere prodotti e servizi sempre più efficaci e vicini ai loro bisogni. Si è creata una cultura cliente centrica dove va considerato in maniera importante il bisogno del cliente.

Una delle strategie più efficaci in questo senso è l’implementazione di un programma di Voice of Customer (VoC). Tuttavia, non si tratta solo di lanciare un programma, ma di utilizzarlo in modo intelligente per stimolare la crescita e non solo per sostenere i costi.

Che cos’è un programma Voice of Customer?

Un programma di Voice of Customer è un veicolo attraverso il quale i clienti forniscono il loro prezioso feedback. Attraverso questo canale i clienti possono inviare le loro intuizioni, le loro opinioni in merito alle loro esperienze, esigenze, desideri e aspettative in relazione ai prodotti e servizi offerti dall’azienda.

Sostanzialmente si crea un filo diretto tra l’azienda e i clienti che permette ad imprenditori e manager di poter carpire il meglio dai pensieri dei consumatori e modificare o implementare strategie sui propri prodotti e servizi.

Le insidie di programmi VoC inefficaci

Programmi di Voice of customer stanno diventando sempre più noti ma spesso molti imprenditori si fermano alle prime difficoltà in quanto non vedono un reale ritorno dell’investimento sostenuto. Ricevere feedback dai consumatori non è certo un compito facile. Non tutti sono disposti a lasciare le loro opinioni, spesso le opinioni lasciate possono essere un po’ incomplete o non troppo veritiere…insomma ci possono essere diverse variabili che non facilitano l’impiego di programmi di feedback.

Ma Carlo perché secondo te questi programmi non funzionano?

La ragione principale si riscontra nel come viene posta la domanda. Proviamo a calarci con un esempio. Se conosco una persona, per sapere che gusti ha in merito alla scelta di un abito, dovrò fare delle domande molto precise che mi possano far comprendere che gusti ha quella persona.

Lo stesso si può e si dovrebbe verificare quando richiediamo un feedback ai clienti. Come poniamo la domanda al cliente? Quella domanda riguarda lui o è una classica domanda generica che potrebbero ricevere da chiunque? Quella domanda è stata adattata sulla sua esperienza con il prodotto o servizio acquistato?

Si ma Carlo come è possibile fare domande mirate ai clienti se nemmeno li conosco?

Questa è un’ottima domanda alla quale c’è un’ottima risposta da marketer: la targettizzazione. Targettizzando i nostri clienti è possibile saperne di più in base a come si comportano sul nostro sito, se ci seguono sui social o se ci commentano, o cosa acquistano, e via dicendo…

È inoltre possibile attuare una personalizzazione del messaggio di richiesta di feedback grazie al’uso di messaggi video o audio – che sostanzialmente personalizzano la domanda.

Agire costantemente e non passivamente

Se stiamo creando un prodotto o servizio non ci servono migliaia di feedback, ma ci servono i migliori feedback, quelli più sinceri e concreti. In quest’ottica è fondamentale agire in maniera attiva cambiando spesso domande, targettizzando sempre meglio e monitorando i risultati dei feedback ottenuti.

Agire passivamente in questa fase porta sicuramente un maggior numero di dati ma se non correttamente presidiato, rischia anche di non produrre i risultati sperati.

Dal mio punto di vista è fondamentale concentrarsi sull’identificare delle priorità, sulle urgenze per i clienti e affrontarle tempestivamente. Se, banalmente, ci concentriamo su un’unica priorità, diventa più facile passare dalla raccolta dei dati alle azioni d’impatto. Misurare il successo in base ai miglioramenti individuali e di squadra, allineandoli alla crescita delle vendite e alla fidelizzazione dei clienti.

Il ruolo della leadership del programma

Un programma di richiesta di feedback di successo non è un’azione da impostare e dimenticare. Richiede una solida leadership e un forte impegno. La collaborazione con partner esperti è fondamentale per adattare il programma ad ogni azienda, dalla configurazione all’implementazione e alla gestione continua. I sistemi software da soli non sono sufficienti a garantire il successo del programma; la personalizzazione è essenziale per allineare il programma alle specifiche esigenze aziendali. Un approccio olistico, che comprenda la gestione continua del percorso del cliente, i risultati attuabili e l’integrazione con i KPI di vendita, è la ricetta per un cambiamento significativo.

Credo fortemente nel potere dei consumatori in quanto senza di loro le imprese non potrebbero sostenersi. Parlare con i consumatori è il miglior modo per far crescere la tua attività. Forse creare un programma solido di richiesta feedback non è per tutti, ma anche solo cominciare dal poco – come chiedere un feedback dopo un taglio di capelli – … può aiutare a far capire come evolvere il servizio. Scusa per l’esempio banale ma è per farti comprendere che il feedback serve a tutti i professionisti e a tutte le imprese per poter migliorare il loro operato.

E tu chiedi già il feedback ai tuoi clienti?

Fammi sapere,

Alla prossima

Carlo